Medición de percepción de calidad de los servicios de telecomunicaciones 2022

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La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) ha formulado estrategias regulatorias y de monitoreo que maximicen el bienestar social y, específicamente, que velen por la protección de los derechos de los usuarios en aspectos tales como la calidad de los servicios de telecomunicaciones. Dentro de estas estrategias, la CRC ha venido adelantando mediciones para determinar el nivel de calidad de los servicios de telecomunicaciones, las cuales comprenden dos tipos: i) calidad objetiva (de índole técnica), medida a través de parámetros de rendimiento del servicio (indicadores de calidad y mediciones de campo) y; ii) calidad subjetiva (de índole no técnica), medida a través de parámetros que están ligados con las expectativas y percepciones de los usuarios. Así, la CRC ha planteado la necesidad de continuar con los análisis tendientes a la generación de mecanismos que propendan por una mejora permanente en las condiciones bajo las cuales se prestan los servicios a los usuarios. Es decir, enfocar el análisis hacia la recopilación de información desde la perspectiva de la demanda. Lo anterior al considerar que es fundamental reconocer las expectativas que tienen los usuarios de acceder a los servicios de telecomunicaciones, así como el nivel óptimo de las condiciones de calidad. De acuerdo con lo anterior, el presente documento muestra los resultados de las mediciones de percepción de calidad de los usuarios de servicios de telecomunicaciones, realizadas en el año 2022, que consideró la ejecución de mediciones para los servicios de telefonía fija y móvil, Internet fijo y móvil, televisión abierta y por suscripción, y radiodifusión sonora. Con el fin de medir las expectativas y la satisfacción de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones en relación con los servicios fijo y móvil de telefonía e Internet, de televisión abierta y por suscripción, y de radiodifusión sonora, para el año 2022, luego de un proceso de concurso de méritos, se contrató a la firma Centro Nacional de Consultoría S.A. –CNC– para el levantamiento, depuración, procesamiento y análisis de datos estadísticos. El estudio tuvo tres (3) fases de desarrollo, relacionadas con: (1) las actividades de planeación y metodología para el desarrollo de la medición, revisión y ajuste de los instrumentos de recolección, y la ejecución de la prueba piloto, (2) diseño e informe de los grupos focales para el servicio de radiodifusión sonora , y (3) la ejecución de la medición (trabajo de campo) y análisis comparativos respecto de las mediciones de los años 2020 y 2021.

 

La segmentación de los usuarios, el 60% de los usuarios del estudio se encuentra en los segmentos “el conectado” y “el devoto” que son los segmentos donde los usuarios consideran que la tecnología les facilita la vida, les gustan las redes sociales y estar actualizados, y, además, consideran el Internet como una herramienta. En cuanto al género, del total de hombres del estudio el 35% están en el segmento “el devoto”, en comparación con las mujeres quienes mayoritariamente se ubican en el segmento “el conectado”. Con respecto a la experiencia del usuario con los canales de atención, es relevante mencionar que los usuarios continúan con el uso por el canal telefónico o línea de atención al cliente frente a los demás canales de atención. Frente a la experiencia del usuario con el servicio de televisión abierta es relevante mencionar que para el año 2022, el 38% de los usuarios menciona que hace uso de la televisión digital terrestre –TDT– todos los días, mientras que para el servicio de TV análoga en esta misma frecuencia, hace uso el 50% de los usuarios. Además, aquellos usuarios que mencionan tener y usar los servicios de televisión por suscripción y televisión abierta dicen que lo hacen mayoritariamente por la variedad de canales y contenido. Además, frente a las razones de uso del servicio de televisión abierta, los usuarios de la TDT mencionan que ven su contenido por las noticias y el entretenimiento que se trasmite, mientras que quienes usan la televisión análoga lo hacen por el entretenimiento y el contenido relacionado con películas, series, deportes, entre otros. Ahora bien, con respecto al motivo de uso de los canales de atención, al igual que el estudio de 2021, los usuarios en 2022 revelan que las causas o motivos por los cuales se acercan o visitan un canal o medio de atención de un operador está relacionada principalmente con el reporte de un daño y para hacer un reclamo, mientras que en menor medida lo hacen para pedir estados de cuenta y para trasladar servicios. Con respecto a la lealtad de los usuarios hacia la marca para el 2022 en todos los servicios analizados los usuarios encuestados mencionaron que son leales a sus operadores, dado que en promedio el 74% expresan que es poco probable que realicen un cambio de operador, mientras que un 14% en promedio revela que es probable hacerlo, sobre todo para los servicios de televisión por suscripción e Internet fijo.

 

El informe se enfoca en la medición de la percepción de calidad de los servicios de telecomunicaciones, examinando de cerca la satisfacción de los usuarios en relación con aspectos clave como la velocidad de conexión, la confiabilidad, la claridad de las llamadas y la disponibilidad de servicios adicionales. A través de encuestas y análisis de datos, se ha recopilado información valiosa sobre la satisfacción del cliente, identificando áreas de mejora y fortalezas en los servicios de telecomunicaciones. Estos hallazgos son esenciales para las empresas del sector, ya que les proporcionan información detallada para tomar decisiones estratégicas, mejorar la calidad de sus servicios y, en última instancia, satisfacer las expectativas cambiantes de sus clientes en un mercado altamente competitivo.

Para leer más ingrese a:

https://www.postdata.gov.co/story/medicion-de-percepcion-de-calidad-de-los-servicios-de-telecomunicaciones-2022

https://www.postdata.gov.co/sites/default/files/percepcion_calidad/2022/Medición_percepcion_calidad_2022.pdf

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