Las organizaciones gubernamentales a nivel mundial están aprovechando el potencial transformador de las tecnologías digitales para automatizar procesos internos e interacciones con ciudadanos, empresas y entre ellas. La automatización puede traer beneficios, como el aumento en la eficiencia de las operaciones gubernamentales, la calidad de las decisiones gubernamentales y la conveniencia de las interacciones gobierno ciudadano, entre otros. Sin embargo, también puede producir resultados adversos, como comprometer el valor social en busca de ganancias económicas, malinterpretar las circunstancias de los ciudadanos, tener que compensar los efectos de errores algorítmicos, entre otros. Los gobiernos en la región y en todo el mundo suelen desconocer cómo abordar las implicaciones de la automatización y cuán preparados están para implementar iniciativas de automatización que maximicen los beneficios y gestionen los riesgos asociados. Preguntas específicas incluyen: a) cómo identificar áreas de políticas públicas y servicios públicos más propensos a la automatización; b) qué preguntas hacer, en términos de beneficios y costos potenciales, antes de embarcarse en un proceso de automatización; c) cómo monitorear los beneficios y costos clave en el proceso de automatización y establecer si ha tenido el impacto deseado; y d) cómo organizar y gestionar los esfuerzos de automatización. Este informe explora estos problemas a través de 12 estudios de casos de nueve países y regiones (Argentina, Chile, Francia, Noruega, Paraguay, Singapur, España, Suecia y la Unión Europea) y siete sectores gubernamentales (administración, control fronterizo, finanzas, justicia, adquisiciones, registro y bienestar). Cada estudio de caso identificará el problema que la automatización buscaba resolver o el servicio que buscaba ofrecer; presentará los beneficios y costos potenciales de la automatización relevantes en cada contexto, destacando aquellos que fueron sorprendentes o contraintuitivos; demostrará cómo se implementó la automatización para reducir costos y se monitoreó para garantizar un alto impacto y la ausencia de consecuencias no deseadas; y finalizará con una descripción de cómo se organizó el proceso de automatización. Los casos guían la formulación de una taxonomía de beneficios y riesgos de las iniciativas de automatización gubernamental y los cuatro factores generales que las organizaciones gubernamentales deben considerar al buscar realizar los beneficios y gestionar los riesgos de dichas iniciativas: preparación institucional, capacidad humana, innovación de procesos y gobierno en su totalidad. Este informe también presenta e ilustra estrategias para implementar estos factores y discute cómo ayudan a generar valor público, por ejemplo, al permitir la entrega proactiva de servicios públicos, determinar automáticamente la elegibilidad para un servicio y reducir el tiempo de obtención de un servicio. El público objetivo del informe incluye a responsables políticos, gestores públicos, analistas de sistemas y especialistas en tecnología a cargo de planificar e implementar iniciativas de automatización gubernamental y gestionar su impacto en las organizaciones gubernamentales y sus partes interesadas. Si bien el enfoque se centra en aquellos que toman, analizan e implementan decisiones con respecto a la automatización en nombre de organizaciones gubernamentales individuales, los autores están particularmente preocupados por el apoyo, la coordinación y la orientación ofrecidos a tales decisiones por parte de la autoridad superior. También está dirigido a académicos, desarrolladores y educadores que avanzan y comparten conocimientos sobre la automatización gubernamental. Finalmente, el informe se preparó en el contexto del sector público latinoamericano, pero también puede ser útil en otras regiones o sectores. La automatización es la aplicación de máquinas a tareas realizadas anteriormente por humanos o, cada vez más, tareas que ningún ser humano puede realizar (Groover, 2020). Integra máquinas y humanos en sistemas autónomos, capaces de actuar con poca o ninguna orientación humana, mostrando cada vez más autonomía y mejor rendimiento. Al transferir el control de los humanos a las máquinas, la automatización está intrínsecamente relacionada con la digitalización, que a su vez respalda el funcionamiento de cualquier gobierno moderno.

Dado el enorme volumen de actividades económicas, sociales, políticas y otras que tienen lugar digitalmente, las organizaciones gubernamentales deben poder implementar políticas públicas y ejercer sus responsabilidades en el mundo digital de la misma manera que lo hacen en el mundo físico. Para ello, están digitalizando sus procesos internos, las interacciones con los ciudadanos y otras organizaciones, adquiriendo capacidades digitales y transformándose a sí mismas y sus relaciones con los ciudadanos en un «gobierno digital». Esta transformación crea muchas oportunidades para la automatización. Cuando el gobierno busca maximizar el potencial de la automatización dentro de los esfuerzos de transformación digital del gobierno, combinando tareas realizadas por algoritmos y humanos a gran escala, llamamos al resultado «gobierno automatizado». Los tres conceptos: gobierno, gobierno digital y gobierno automatizado, están entrelazados. Es decir, cada uno es más especializado y tiene responsabilidades, estructuras, capacidades y relaciones adicionales que el concepto general en el que está incrustado. Por ejemplo, mientras que el gobierno tradicional ofrece servicios públicos a los ciudadanos a pedido, en persona y proporcionados por un trabajador social humano, el gobierno digital los ofrece a través de canales digitales, a pedido y proporcionados por un trabajador social humano. En cambio, el gobierno automatizado los entrega de manera proactiva a través de canales digitales, con un algoritmo reemplazando o complementando al trabajador social humano. Así, cada concepto aporta más posibilidades a las operaciones gubernamentales que el anterior. La automatización del trabajo gubernamental lleva naturalmente a la colaboración entre humanos y máquinas y la colaboración entre máquinas. Mientras que en un lugar de trabajo gubernamental tradicional las máquinas se tratan simplemente como herramientas para mejorar el rendimiento humano, en un lugar de trabajo automatizado se tratan como colaboradores (inteligentes). Este informe presenta ocho escenarios para automatizar el trabajo gubernamental descomponiendo tareas complejas en subtareas más simples y reasignando gradualmente tareas y subtareas de operadores humanos a máquinas. La implementación de la automatización gubernamental depende de la disponibilidad de tecnología madura que pueda automatizar parte del trabajo gubernamental en áreas de aplicación específicas. Las organizaciones gubernamentales también deben ser capaces, estar dispuestas y autorizadas para adoptar esta tecnología. La tecnología madura se construye típicamente mediante una mejora incremental mediante la recombinación de tecnologías existentes. Para la automatización, cuatro tecnologías recombinantes dan lugar a cuatro tipos de automatización cada vez más consecuentes, según su capacidad para manejar el cambio, la anomalía y la escala sin intervención humana.

El informe examina los factores determinantes que influyen en el éxito o fracaso de la automatización en el ámbito gubernamental. En un análisis exhaustivo, el informe aborda la compleja interacción entre diversas variables que impactan la implementación de sistemas automatizados en entornos gubernamentales. El informe destaca la importancia de la planificación estratégica como un factor crucial para el éxito de la automatización en el gobierno. Identifica que una planificación sólida, que involucre la identificación precisa de objetivos y la alineación con las necesidades del sector público, es esencial para evitar obstáculos y garantizar una implementación eficiente, también subraya la relevancia de la capacitación y la gestión del cambio como elementos fundamentales. Señala que la resistencia al cambio y la falta de habilidades necesarias entre los funcionarios gubernamentales pueden obstaculizar significativamente la adopción exitosa de la automatización. Proporciona ejemplos concretos de estrategias efectivas de capacitación y abogá por la importancia de una comunicación transparente y proactiva para superar las barreras culturales. Asimismo, el documento examina los desafíos éticos y legales asociados con la automatización en el gobierno. Aborda preocupaciones sobre la privacidad, la transparencia y la responsabilidad, y destaca la necesidad de marcos regulatorios sólidos que equilibren la eficiencia con la protección de los derechos individuales. En términos de tecnología, el informe ofrece un análisis detallado de las plataformas y herramientas de automatización más efectivas para el ámbito gubernamental, resaltando la importancia de la adaptabilidad y la escalabilidad. Además, explora casos de estudio de implementaciones exitosas y fracasos, proporcionando lecciones aprendidas y mejores prácticas que pueden orientar futuros esfuerzos de automatización gubernamental. En resumen, el informe ofrece una visión integral de los factores críticos que determinan el éxito o el fracaso de la automatización en el gobierno, proporcionando una guía valiosa para los responsables de la toma de decisiones y los profesionales involucrados en iniciativas de modernización en el sector público.

Para leer más ingrese a:

https://publications.iadb.org/en/when-does-automation-government-thrive-or-flounder

https://publications.iadb.org/publications/english/document/When-Does-Automation-in-Government-Thrive-or-Flounder.pdf