Un análisis presentado por McKinsey evidencia una paradoja creciente en los hábitos de consumo digitales. Aunque los usuarios expresan niveles relativamente bajos de confianza frente a las recomendaciones generadas por inteligencia artificial, continúan incorporando estas herramientas dentro de sus procesos de búsqueda, comparación y evaluación de productos. La investigación señala que la IA generativa se está convirtiendo en un actor cada vez más relevante dentro del recorrido de compra, especialmente durante las etapas en las que los consumidores recopilan información y analizan alternativas antes de tomar una decisión final.

Los resultados muestran que la confianza en plataformas impulsadas por algoritmos permanece por debajo de la observada en algunos canales tradicionales. Sin embargo, la rapidez para acceder a información sintetizada, comparar opciones y recibir recomendaciones personalizadas está impulsando su adopción. Esta situación refleja un comportamiento en el que la utilidad práctica de la tecnología puede superar las reservas que todavía existen respecto a la confiabilidad de las respuestas generadas por sistemas automatizados.

El estudio también identifica cambios importantes para las empresas. Los consumidores están utilizando nuevas fuentes de información para descubrir productos y validar decisiones de compra, reduciendo la capacidad de las marcas para controlar directamente la narrativa sobre sus servicios. Como resultado, las organizaciones necesitan adaptar sus estrategias digitales para asegurar que la información sobre productos, especificaciones y beneficios pueda ser comprendida correctamente por herramientas de inteligencia artificial que intervienen en el proceso de recomendación.

Otro aspecto destacado es la transformación del ecosistema comercial mediante tecnologías impulsadas por datos. La IA está comenzando a desempeñar funciones similares a las que anteriormente cumplían buscadores, comparadores y canales tradicionales de marketing. Para empresas energéticas, esta tendencia adquiere relevancia debido al incremento de consultas relacionadas con eficiencia energética, movilidad eléctrica y sostenibilidad. La capacidad de proporcionar información estructurada y confiable se convertirá en un factor determinante para influir en consumidores que cada vez más recurren a asistentes inteligentes para orientar decisiones de compra y contratación de servicios.

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https://www.mckinsey.com/industries/consumer-packaged-goods/our-insights/consumers-dont-trust-ai-advice-they-turn-to-it-anyway