La transformación digital del sector público alcanza un punto de inflexión impulsado por la creciente madurez tecnológica de los ciudadanos y por la expansión de herramientas basadas en inteligencia artificial. Tras más de una década de inversiones en plataformas digitales, los gobiernos han logrado incrementar de manera sostenida la adopción de servicios electrónicos, generando nuevas formas de interacción entre ciudadanos y entidades públicas. Actualmente, aproximadamente el 45 % de los ciudadanos utiliza servicios digitales gubernamentales de manera semanal, evidenciando un cambio estructural en la relación entre la administración pública y la sociedad. Sin embargo, mientras el acceso y la disponibilidad de servicios mejoran, las expectativas ciudadanas evolucionan a un ritmo aún más acelerado, influenciadas por los estándares de personalización, rapidez y facilidad de uso observados en plataformas digitales privadas. Como resultado, los niveles de satisfacción muestran una reducción frente a años anteriores, reflejando la necesidad de una nueva generación de servicios más intuitivos, integrados y orientados a la experiencia del usuario.

La expansión de la inteligencia artificial aparece como el elemento con mayor potencial para redefinir esta relación. El uso frecuente de herramientas de IA se ha masificado y actualmente cerca del 64 % de los ciudadanos se considera usuario habitual de estas tecnologías. Además, la experiencia acumulada con aplicaciones de IA está modificando las percepciones sobre sus riesgos y beneficios. A medida que aumenta la familiaridad, también crece la aceptación de soluciones más sofisticadas dentro de los servicios públicos. Las personas con mayores niveles de conocimiento sobre IA presentan una valoración significativamente más positiva de su utilización, lo que sugiere que la exposición práctica fortalece la confianza tecnológica. Este fenómeno abre oportunidades para que las entidades gubernamentales incorporen capacidades avanzadas de automatización, análisis predictivo y asistencia digital en sus procesos de atención y gestión pública.

El surgimiento de sistemas de IA agéntica representa una evolución especialmente relevante. Los ciudadanos muestran niveles elevados de aceptación hacia aplicaciones capaces de proporcionar asistencia virtual permanente, personalizar servicios según circunstancias individuales e incluso ejecutar determinadas acciones administrativas en su nombre. La comodidad con estos modelos se encuentra estrechamente relacionada con la percepción de valor generado para el usuario. Casos de uso asociados a chatbots, asistentes virtuales, detección de fraude y prestación personalizada de servicios presentan niveles de aceptación superiores al 60 %. En contraste, las aplicaciones relacionadas con decisiones automatizadas sobre elegibilidad o acceso a servicios públicos generan mayores reservas, evidenciando la importancia de mantener mecanismos de transparencia, supervisión humana y gobernanza tecnológica.

Las perspectivas para los próximos años indican que la adopción de inteligencia artificial dentro del sector público dependerá tanto de las capacidades tecnológicas disponibles como de la confianza ciudadana. Los resultados muestran una correlación entre menores niveles de satisfacción con los servicios gubernamentales actuales y la percepción de que los gobiernos avanzan demasiado lentamente en la incorporación de IA. Este hallazgo refuerza la necesidad de acelerar la transformación digital más allá de la simple digitalización de trámites, orientándola hacia modelos de servicio más proactivos, predictivos y personalizados. El análisis ofrece una visión estratégica sobre cómo evolucionan las expectativas ciudadanas en torno a la tecnología, proporcionando insumos relevantes para organizaciones públicas y privadas interesadas en comprender el impacto que tendrá la inteligencia artificial sobre la prestación de servicios, la interacción con los usuarios y la modernización institucional durante la próxima década.

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https://www.bcg.com/publications/2026/why-citizens-want-governments-to-accelerate-ai-adoption

https://web-assets.bcg.com/2e/e2/3e91bc244d09b73af020f44ace71/2026-digital-government-citizen-survey-report-july2026.pdf