La mejora de la experiencia del cliente (CX) en las empresas de servicios públicos ha cobrado relevancia en el contexto actual, con el 62% de estas organizaciones considerándola una prioridad fundamental para alcanzar objetivos como la descarbonización y la resiliencia. Para lograrlo, las empresas están invirtiendo en estrategias de participación digital e integración de datos del cliente a través de sistemas. Los enfoques tradicionales, basados en demografía y marketing masivo, han demostrado ser obsoletos, afectando negativamente la satisfacción del cliente. En su lugar, se requiere una experiencia personalizada, dirigida y fluida a través de dispositivos y canales, utilizando datos de medidores inteligentes como una herramienta clave para obtener una comprensión detallada del uso de energía, el desempeño de los electrodomésticos y los impactos en el estilo de vida de los clientes. El futuro del sector energético verá una mayor convergencia entre las operaciones de la red y del cliente, con estos últimos desempeñando un papel activo en la gestión de la energía. Para lograr la relevancia en la CX, es esencial conectar con la persona adecuada en el momento justo utilizando el mensaje y canal apropiados. Esto implica recolectar datos de uso de energía, extraer conocimientos accionables y utilizar estos conocimientos para informar las oportunidades de participación en múltiples canales, incluyendo digital, impreso y voz. La rapidez en la ejecución de estos procesos está directamente relacionada con las mejoras en CX, satisfacción del cliente y otros indicadores clave. El enfoque propuesto representa un cambio hacia un modelo más centrado en el cliente y basado en datos, alejándose de los métodos tradicionales y abrazando la analítica avanzada y la personalización para mejorar la experiencia general del cliente. Del mismo modo, el documento resalta la importancia de proporcionar información detallada y personalizada sobre el uso de energía, comparable a los estados de cuenta detallados de tarjetas de crédito, que desglosan el consumo por dispositivos específicos y períodos de uso. Este nivel de detalle permite a los consumidores tomar decisiones informadas sobre su uso de energía. Se recomienda que las soluciones de CX ofrezcan informes mensuales detallados de energía, basados en datos específicos del cliente obtenidos a través de Infraestructura de Medición Avanzada (AMI) a intervalos de 15-60 minutos. Para los nuevos clientes sin datos históricos, se sugiere proporcionar perspectivas iniciales después del primer mes. La transición fluida de la infraestructura no-AMI a AMI es fundamental para construir confianza y demostrar los beneficios de los medidores inteligentes. La tecnología de desagregación como UtilityAI™ de Bidgely permite a las empresas de servicios públicos ofrecer perspectivas detalladas a nivel de electrodoméstico, ayudando a los clientes a tomar decisiones más informadas sobre su uso de energía. Finalmente, la personalización efectiva es clave para una mayor satisfacción del cliente, dado que las percepciones genéricas pueden llevar a la insatisfacción, baja participación en programas y un aumento en las quejas.
El análisis avanzado de los datos de consumo energético está transformando la manera en que las empresas de servicios públicos entienden y se relacionan con sus clientes. Utilizando técnicas de aprendizaje automático y métodos estadísticos, estas empresas pueden construir perfiles de cliente exhaustivos que incluyen información sobre comportamientos, estilos de vida, hábitos de compra y características personales. Este enfoque permite a las utilidades abandonar los métodos genéricos y estandarizados de interacción, ofreciendo en su lugar recomendaciones personalizadas, oportunas y relevantes a lo largo del ciclo de facturación. La personalización resultante no solo mejora el compromiso y la satisfacción del cliente, sino que también optimiza la experiencia general. La utilización de datos granulares del uso de energía facilita la creación de viajes de cliente hiperpersonalizados, que guían a los usuarios en diversos aspectos de su consumo energético, como ahorro, facturación, tarifas y respuesta a la demanda. Esta estrategia proactiva anticipa las necesidades del cliente y aborda problemas potenciales, promoviendo un diálogo continuo y significativo. La infraestructura de medición avanzada (AMI) proporciona datos en casi tiempo real, lo que permite a las utilidades realizar ajustes rápidos para asegurar experiencias óptimas para sus clientes. Esto incluye la presentación de ofertas relevantes, la optimización de la participación en programas y la mejora del soporte al cliente. Además, los datos de AMI permiten a las empresas replantearse el diseño de tarifas, creando estructuras de precios más centradas en el cliente y equitativas, basadas en información detallada sobre la propiedad de electrodomésticos y los hábitos de uso energético. Se recomienda que las utilidades busquen soluciones de experiencia del cliente (CX) que ofrezcan perfiles de cliente completos basados en datos de medidores y hábitos energéticos reales. También se sugiere asociarse con proveedores que puedan ofrecer información relevante, oportuna y accionable de manera rentable, estableciendo así a la utilidad como un asesor de energía confiable. Por tanto, se debe implementar enfoques basados en datos y centrados en el cliente para el diseño de tarifas e incluir mecanismos de retroalimentación en todas las comunicaciones con los clientes para perfeccionar los esfuerzos de personalización. En la industria de servicios públicos, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un componente esencial, especialmente en el contexto de los esfuerzos de descarbonización y electrificación. La necesidad de mensajes personalizados y dirigidos se vuelve decisivo para promover programas y productos relevantes, lo que puede mejorar tanto las relaciones costo-beneficio como la satisfacción del cliente. La descarbonización y la electrificación presentan una oportunidad significativa para que las utilidades aumenten la demanda y los márgenes, al tiempo que introducen nuevos servicios como la infraestructura de carga para vehículos eléctricos. No obstante, estos cambios también plantean desafíos para la fiabilidad y la resiliencia de la red eléctrica. Para enfrentar estos retos, se propone una nueva dinámica entre las utilidades y los consumidores, en la que los clientes asumen un rol más activo en la reducción de emisiones y en la mitigación de la carga sobre la red. Esto requiere una comercialización personalizada que se alinee con las necesidades, motivaciones y valores de los clientes, así como una comprensión profunda de los patrones de uso eléctrico y las tecnologías adoptadas por los consumidores.
En cuanto a las estrategias para mejorar la CX en el sector, es fundamental integrar soluciones digitales y tecnológicas que favorezcan la personalización y la capacidad de respuesta. Las utilidades deben emular las estrategias de personalización empleadas por empresas como Netflix y Amazon para proporcionar contenido y recomendaciones relevantes a sus clientes. Es importante que los sistemas de CX mejoren la capacidad de personalización en canales digitales y faciliten transiciones sin problemas entre plataformas digitales y no digitales. La integración tecnológica también debe centrarse en mejorar y conectar con la infraestructura actual en lugar de reemplazar sistemas existentes, puesto que esto resulta más costo-efectivo y fácil de implementar. Además, el acceso equitativo y la participación de todos los clientes en el territorio de servicio son claves para mantener o mejorar la satisfacción general del cliente. Se recomienda buscar soluciones flexibles que integren inteligencia del cliente en diversos sistemas de TI mediante widgets o APIs, permitiendo la personalización de las ideas y notificaciones energéticas a través de la aplicación móvil nativa de la utilidad. De este modo, se busca crear un compromiso sostenido con los clientes durante su transición energética, fomentando la confianza y el entusiasmo por las nuevas tecnologías y estrategias de gestión de la red. La importancia de empoderar a los representantes de servicio al cliente (CSRs) en los centros de llamadas de las compañías de servicios públicos se vuelve evidente en el contexto actual, donde el volumen de llamadas está en aumento y los tiempos de manejo promedio se alargan debido a las crecientes tarifas de energía. Para enfrentar estos desafíos, se recomienda integrar herramientas avanzadas de inteligencia del cliente en las operaciones de los centros de llamadas. Esta estrategia permite a los CSRs reducir la duración de las llamadas, limitar las escalaciones, disminuir el volumen de llamadas y, en última instancia, mejorar la satisfacción del cliente, desempeñándose como asesores de confianza. En particular, la solución de inteligencia energética de Bidgely se destaca por proporcionar recomendaciones personalizadas de ahorro de energía, perspectivas detallados sobre facturas altas, visiones detalladas de los factores que contribuyen a los cambios en las facturas, y la capacidad de rastrear y visualizar todas las comunicaciones con los clientes. Un estudio de caso en una utilidad del sur de EE.UU. mostró una reducción en el tiempo de manejo de llamadas de facturas altas en 2 minutos y 50 segundos y un aumento del 50% en la finalización de auditorías en línea. Este ejemplo subraya la importancia de soluciones que se integren de manera fluida con los sistemas CRM existentes y que ofrezcan tecnología de Single Sign On para una integración fácil con los sistemas CRM de los centros de llamadas. Así, el empoderamiento de los CSRs con inteligencia del cliente no solo mejora la eficiencia del centro de llamadas y la satisfacción del cliente, sino que también proporciona un soporte personalizado en un entorno de costos energéticos en aumento y mayores volúmenes de llamadas. Adicionalmente, al evaluar soluciones de experiencia del cliente (CX), se debe considerar varios criterios clave. Estos incluyen la integración con sistemas existentes como Salesforce y SAP, la provisión de con información detrás del medidor para los representantes de servicio, y la reputación y trayectoria comprobada en la industria del proveedor. También es importante revisar informes de analistas, la inversión en propiedad intelectual e I+D, la escala de despliegue del proveedor en diferentes mercados, y los resultados cuantitativos de satisfacción y tasas de compromiso del cliente. La reducción de costos operativos asociados con el servicio al cliente y la validación de resultados a través de estudios de caso y validaciones de terceros son igualmente significativos. Finalmente, se recomienda obtener retroalimentación de otras utilidades sobre sus experiencias con proveedores o tecnologías específicas. El texto destaca que la hiperpersonalización basada en datos es esencial para lograr métricas de éxito en las utilidades, siendo los datos de uso energético y la digitalización factores clave. En este contexto, la Plataforma CX habilitada por IA de Bidgely se menciona como una opción destacada, con recursos adicionales disponibles para la evaluación de sus ofertas, incluidos documentos técnicos sobre desagregación, alertas inteligentes y un portal de demostración.
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