El modelo basado en agentes, el núcleo de muchos proveedores de energía solar fuera de la red (OGS), ha permitido a las empresas llegar a clientes remotos de la base de la pirámide, que de otro modo no habrían podido dar el primer paso en la escalera energética. Los agentes son el principal punto de contacto del consumidor, están en el centro de las operaciones de distribución y a menudo cumplen una gran cantidad de actividades de ventas y posventa. Por lo tanto, la forma en que se gestionan, incentivan y tratan puede tener un efecto significativo en la protección del consumidor. Garantizar prácticas de agentes eficaces y responsables sigue siendo un desafío para la industria de OGS debido a razones como la naturaleza descentralizada de las operaciones, las altas tasas de rotación de agentes y el potencial de baja moral de los agentes. Hacer mejoras, y desbloquear beneficios para clientes, agentes y empresas, requiere el apoyo de todo el ecosistema de partes interesadas. Esta nota informativa comparte los resultados de la investigación realizada con agentes y empresas en África Oriental y Occidental. Proporciona buenas prácticas y recomendaciones a las que las empresas de OGS pueden recurrir para construir, mejorar y mantener el modelo de agente más eficaz para su contexto operativo.

Esta nota informativa comparte los resultados de la investigación llevada a cabo con agentes y empresas de África Oriental y Occidental. Se aplica un enfoque de doble lente al ciclo de gestión de agentes, ya que la relación agente-empresa (contratación, formación, incentivación y gestión de agentes) tiene un impacto directo en la relación agente-cliente (promoción y ventas, evaluación de la capacidad de pago y servicios posventa). La nota informativa ofrece orientación a las empresas en cada fase del ciclo. Se anima a las empresas a examinar si sus políticas funcionan en la práctica y a asegurarse de que los intereses de la empresa y del agente están alineados. Invertir en formación como proceso continuo es importante para garantizar que los agentes conocen bien los principios y lo que se espera de ellos, y recoger datos de alta calidad ayuda a las empresas a gestionar y supervisar la mano de obra de los agentes. Además, las empresas deben ser conscientes de que algunos sistemas de incentivos que parecen aumentar las ventas sobre el papel, en realidad pueden incrementar la protección del consumidor y los riesgos de reembolso. Los planes de incentivación equilibrados con modelos de remuneración que reflejen las responsabilidades del agente a lo largo de todo el recorrido del cliente son esenciales, y un camino claro para la progresión puede ayudar a los agentes a sentirse valorados, reducir la rotación y lograr mejores resultados empresariales. Dado que el agente es una parte tan integral, merece el mismo respeto y cuidado que se ha dispensado hasta ahora a los consumidores. Con esta nota informativa, esperamos ofrecer a las empresas un punto de partida para explorar los puntos fuertes y las lagunas que existen en su propio modelo basado en agentes y animar al sector a trabajar conjuntamente para mejorar el rendimiento de las empresas, crear prácticas sólidas de gestión del riesgo de crédito y mantener las normas de protección de los consumidores. 

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https://www.gogla.org/resources/agent-models-and-management-the-key-to-good-consumer-protection-and-credit-risk-management 

https://www.gogla.org/sites/default/files/resource_docs/agent_models_and_management_the_key_to_good_consumer_protection_and_credit_risk_management.pdf