El crecimiento acelerado de la electrificación, impulsado por la incorporación masiva de vehículos eléctricos, sistemas avanzados de climatización, recursos energéticos distribuidos y centros de datos, está transformando las condiciones de operación de las redes eléctricas y elevando la necesidad de desarrollar mecanismos que permitan gestionar la demanda de manera más eficiente. En este contexto, la flexibilidad de la demanda se consolida como una alternativa para adaptar el consumo eléctrico a las condiciones del sistema mediante la reducción, el desplazamiento, la modulación o incluso la generación de carga desde el lado del usuario. Este enfoque busca disminuir la necesidad de realizar costosas ampliaciones de infraestructura, mejorar la confiabilidad del suministro y optimizar el aprovechamiento de los activos existentes. Sin embargo, alcanzar estos beneficios depende no solo de la disponibilidad de tecnologías como baterías, vehículos eléctricos o sistemas de control inteligentes, sino también de la capacidad para lograr que los usuarios comprendan las ventajas de participar, adopten nuevas soluciones y mantengan un compromiso sostenido durante todo el ciclo de vida de los programas. Por esta razón, la gestión de la relación con los clientes se convierte en un componente esencial de los modelos de negocio asociados con la flexibilidad de la demanda, debido a que determina la manera en que se crea y entrega valor tanto para los consumidores como para los operadores y demás actores involucrados. Asimismo, la estructura de estos modelos contempla la creación de valor mediante propuestas atractivas para diferentes segmentos de clientes, la entrega de ese valor a través de procesos coordinados entre múltiples organizaciones y la captura de beneficios económicos derivados de menores inversiones en infraestructura, prestación de servicios de red y utilización más eficiente de los recursos disponibles.

A partir de esta perspectiva, la gestión de la relación con los clientes debe adaptarse a las características de cada programa, de las tecnologías implementadas y de los diferentes segmentos de usuarios. Las necesidades de un propietario residencial difieren considerablemente de las de un administrador de edificios, un campus universitario o un complejo comercial, circunstancia que exige estrategias específicas de comunicación, acompañamiento y soporte técnico. Para responder a esta diversidad se identifican cuatro enfoques principales de gestión. El primero sitúa a la empresa distribuidora como responsable central de la interacción con los usuarios, aprovechando la confianza previamente construida y sus canales de atención establecidos. El segundo delega ese liderazgo en agregadores, desarrolladores de recursos energéticos distribuidos u otros operadores especializados, cuya mayor flexibilidad organizacional facilita el diseño de soluciones innovadoras y una respuesta más ágil frente a las necesidades de los participantes. El tercer enfoque distribuye las responsabilidades entre diferentes actores conforme avanzan las etapas del programa, permitiendo que cada organización participe en aquellas actividades donde posee mayores capacidades técnicas o comerciales. Finalmente, un modelo compartido asigna funciones específicas a varios participantes durante todo el proceso, promoviendo la coordinación permanente entre empresas de servicios públicos, contratistas, desarrolladores tecnológicos y gestores de programas. Cada alternativa presenta ventajas y limitaciones relacionadas con la experiencia del usuario, la consistencia de la información suministrada, la rapidez en la solución de problemas y el nivel de coordinación requerido para garantizar una implementación eficiente.

Entretanto, la expansión de estos programas enfrenta diversos desafíos asociados con la complejidad de las interacciones entre organizaciones y clientes. Las prioridades de los actores involucrados pueden modificarse durante la ejecución, afectando la continuidad de las estrategias de comunicación y la experiencia de los usuarios. A ello se suma la dificultad de diseñar recorridos claros cuando quien toma las decisiones no coincide con quien ocupa el inmueble o utiliza directamente las tecnologías instaladas, situación frecuente en edificios administrados por terceros o propiedades en alquiler. Además, mantener el interés de los participantes exige mecanismos permanentes de acompañamiento, información y asistencia técnica que permitan resolver inconvenientes rápidamente y evitar el abandono de los programas. Las responsabilidades de cada actor también deben definirse con precisión desde el inicio para reducir incertidumbres respecto a la instalación de equipos, el acceso a datos, la atención de fallas y la operación cotidiana. Estas condiciones evidencian que el éxito de la flexibilidad de la demanda depende tanto de aspectos tecnológicos como de procesos organizacionales capaces de generar confianza, reducir barreras de participación y facilitar una interacción sencilla durante todas las fases del programa.

Por ello, las experiencias recopiladas en distintos programas desarrollados en Estados Unidos permiten identificar prácticas que favorecen la implementación y el escalamiento de estos modelos. La planificación debe contemplar tiempo y recursos suficientes para diseñar recorridos de usuario coherentes con las necesidades de cada segmento, evitando que la incorporación de nuevas tecnologías incremente innecesariamente la complejidad para los participantes. Del mismo modo, resulta indispensable comunicar de forma transparente las funciones, responsabilidades y expectativas de cada organización involucrada, fortaleciendo la coordinación entre empresas eléctricas, agregadores, contratistas y proveedores tecnológicos. La existencia de un punto único de contacto durante determinadas etapas puede simplificar significativamente la experiencia del cliente, especialmente cuando intervienen múltiples entidades. Igualmente, la recopilación y utilización adecuada de información sobre preferencias, características y comportamiento de los usuarios permite adaptar los programas a distintos perfiles de consumo y mejorar continuamente las estrategias de implementación. El escalamiento de la flexibilidad de la demanda requiere integrar capacidades técnicas, modelos organizacionales y estrategias de relacionamiento que faciliten la participación de los clientes, fortalezcan la confianza entre los diferentes actores y permitan aprovechar plenamente el potencial de los recursos energéticos distribuidos para incrementar la confiabilidad, la eficiencia y la asequibilidad de los sistemas eléctricos.

Para leer más ingrese a:

https://bies.lbl.gov/publications/business-models-scaling-demand-0

https://escholarship.org/content/qt5wj7j30z/qt5wj7j30z.pdf