Las empresas del sector consumo y retail están redoblando sus esfuerzos para adaptarse a un entorno marcado por la volatilidad económica, las transformaciones tecnológicas y la evolución de las expectativas de los consumidores. En este proceso, el uso estratégico de los datos se ha convertido en una prioridad, dado que permite mejorar la eficiencia operativa, responder a patrones de comportamiento complejos y diseñar experiencias personalizadas que generan mayor fidelización. Durante el último año, se ha observado un cambio en el enfoque de inversión tecnológica: las decisiones ya no se guían por la imitación de competidores, sino por los resultados comprobados de proyectos anteriores. Este viraje ha contribuido a que más compañías obtengan retornos significativos de sus iniciativas digitales, especialmente en áreas como inteligencia artificial, automatización, análisis predictivo y plataformas XaaS. En paralelo, se ha incrementado la madurez de los sistemas de gestión de datos, permitiendo a un mayor número de organizaciones extraer conocimientos útiles para la toma de decisiones.

No obstante, persisten desafíos estructurales. Muchas compañías aún enfrentan dificultades para acceder a una fuente unificada de datos sobre sus clientes, lo que afecta la funcionalidad de sus estrategias omnicanal. A pesar de años de esfuerzos para integrar información proveniente de tiendas físicas, plataformas digitales y canales de atención, gran parte de los datos sigue fragmentada. Esta situación limita el diseño de interacciones consistentes y dificulta la personalización a escala. Por ello, se está intensificando la inversión en datos de primera mano y en mecanismos para mejorar su aprovechamiento operativo. Además, se ha identificado que una porción significativa de las empresas recopila retroalimentación del cliente sin traducirla en acciones concretas. Este vacío impide mejorar servicios, ajustar productos o corregir procesos, generando un desaprovechamiento del conocimiento disponible. Superar esta inercia exige rediseñar los flujos de información entre áreas, capacitar al personal y actualizar las arquitecturas digitales subyacentes.

La inteligencia artificial, por su parte, continúa ampliando su presencia en el sector. Ya se están aplicando soluciones para automatizar tareas repetitivas, mejorar la gestión de inventarios, desarrollar nuevos productos, optimizar diseños de tiendas y ajustar precios en función de variables dinámicas. Se prevé que el uso de modelos generativos y de asistentes virtuales se expanda con rapidez. Sin embargo, esta expansión requiere establecer estructuras de gobernanza sólidas, capaces de evitar sesgos, proteger los datos y garantizar la seguridad operativa. Muchas organizaciones están optando por enfoques colaborativos y centros de excelencia que integran diferentes áreas funcionales para descubrir, probar y escalar casos de uso de forma coordinada. El futuro del sector dependerá en gran medida de la capacidad de consolidar estrategias tecnológicas que se alineen con los objetivos de negocio, en lugar de limitarse a optimizar procesos aislados. Esto implica extender el acceso a datos relevantes, adoptar enfoques integrados para la toma de decisiones y abandonar proyectos de adquisición de datos externos que no generen valor tangible. También se sugiere aprovechar el potencial de los datos internos para anticiparse a la demanda, planificar escenarios con mayor precisión y diseñar productos ajustados a las necesidades reales del consumidor.

Resulta evidente que la transformación digital del comercio y el consumo no puede sostenerse solo en la incorporación de nuevas tecnologías, sino que debe estar acompañada por un replanteamiento organizacional. Priorizar la agilidad, fomentar la colaboración entre equipos y construir capacidades analíticas transversales permitirá a las empresas navegar con mayor seguridad el entorno cambiante y generar propuestas de valor diferenciadas y sostenibles.

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https://kpmg.com/xx/en/our-insights/transformation/kpmg-global-tech-report-2024/consumer-retail.html

https://assets.kpmg.com/content/dam/kpmgsites/xx/pdf/2025/04/gtr-consumer-and-retail-insights.pdf