La aplicación de una perspectiva de género en la protección al consumidor en la industria de la energía solar fuera de la red es crucial para abordar las disparidades existentes. Aunque las mujeres representan la mitad de la población, los productos y las industrias suelen diseñarse con usuarios masculinos en mente, sin considerar las diferencias de género. Esto puede generar inconvenientes o riesgos de seguridad para las mujeres. A pesar del progreso realizado mediante el Código de Protección al Consumidor de GOGLA, aún queda trabajo por hacer para garantizar una protección igualitaria para todos los géneros. Las mujeres, que a menudo soportan más la carga de la pobreza energética, enfrentan riesgos financieros, de productos o de servicios adicionales debido a modelos de energía solar de pago por uso, como ingresos más bajos o baja alfabetización. En 2023, GOGLA lanzó un proyecto para revisar el Código de Protección al Consumidor mediante una perspectiva de género para fortalecer la protección del consumidor de manera equitativa. La aplicación de una perspectiva de género puede ayudar a las empresas a reducir riesgos, mejorar productos y carteras, y garantizar que los estándares protejan a todos los consumidores, incluidas las mujeres, lo que apoya el logro de los ODS 7 sobre acceso a la energía y 5 sobre igualdad de género.
Las mujeres enfrentan riesgos específicos de género en el sector solar fuera de la red debido a desigualdades educativas, de alfabetización, habilidades digitales e inclusión financiera en comparación con los hombres en los mercados objetivo. Estos factores pueden aumentar la vulnerabilidad de las mujeres al sobreendeudamiento, fraude de agentes, falta de capacidad para tomar decisiones informadas sobre productos o utilizarlos correctamente. Además, los modelos de pago por uso a veces dependen de agentes remotos y requieren identificación para la compra, con centros de servicio ubicados lejos de los clientes rurales. Los reembolsos a menudo se realizan a través de dinero móvil, lo que puede desfavorecer a las mujeres. La inteligencia artificial utilizada en el sector también puede tener sesgos contra las mujeres. Abordar estas vulnerabilidades de género es crucial para mejorar los estándares de protección al consumidor y aprovechar los beneficios comerciales de la inclusión. Por lo anterior, las empresas pueden implementar buenas prácticas para garantizar que los esfuerzos para mejorar la protección al consumidor tengan la inclusión de género en su núcleo. Los diversos riesgos socioeconómicos enfrentados por las mujeres en el acceso a productos y servicios de energía solar fuera de la red resaltan la necesidad de medidas específicas. Las mujeres a menudo tienen menos poder de toma de decisiones sobre compras domésticas debido a normas sociales y falta de información. También pueden necesitar permiso de sus parejas o carecer de garantías para inversiones. La menor alfabetización digital y acceso a redes también contribuye a brechas de información. La pobreza de tiempo debido a responsabilidades domésticas y restricciones de movilidad significa que las mujeres tienen menos acceso a proveedores solares antes de la venta al elegir productos y menos acceso a soporte postventa. Por lo tanto, es más probable que informen problemas no resueltos con los productos. La inclusión financiera de las mujeres también sigue siendo baja a nivel mundial. El uso de dinero móvil puede ser difícil para aquellos que carecen de alfabetización digital, lo que aumenta los riesgos de fraude. Todos estos factores afectan desproporcionadamente la capacidad de las mujeres para acceder y beneficiarse de soluciones de energía solar fuera de la red.
Las mujeres enfrentan mayores desafíos para participar de manera independiente en los sistemas financieros y utilizar el dinero móvil en África subsahariana. Debido a una menor alfabetización financiera e inclusión, son menos propensas a comprender y gestionar los términos de pago para productos solares de pago por uso, lo que aumenta los riesgos de fraude y sobreendeudamiento. La brecha de género en el uso de dispositivos móviles significa que las mujeres son menos propensas a poseer un teléfono móvil o un smartphone necesario para utilizar productos de pago por uso y más propensas a compartir dispositivos, exponiendo su información personal. BrightLife, al evaluar sus operaciones, encontró que las clientas mujeres en Uganda eran menos propensas a poseer smartphones y entender la interfaz del producto y los pagos móviles. Para abordar esto, mejoraron la capacitación de los agentes sobre la explicación de pagos y permitieron que los agentes lean códigos para las clientas. Los niveles de ingresos para las mujeres suelen ser más bajos, volátiles e informales debido a normas sociales, niveles de educación y trabajo doméstico no remunerado. La capacidad para pagar evaluaciones puede no tener en cuenta adecuadamente esto. Las empresas necesitan productos adaptados a los medios de las mujeres y una evaluación robusta de la capacidad de pago y monitoreo para evitar el sobreendeudamiento, al tiempo que garantizan el acceso. Abordar estos desafíos a través de políticas y subsidios sensibles al género puede ayudar a alcanzar los objetivos de acceso a la energía. Siendo así, diferentes factores organizativos y operativos en el sector solar fuera de la red pueden reforzar el sesgo de género e impactar negativamente a las mujeres. En el lado organizativo, la fuerza laboral en el sector es predominantemente masculina, lo que puede resultar en productos, marketing y ventas que no prioricen o comprendan las necesidades de las clientas mujeres. Además, las normas sociales y culturales que favorecen a los hombres pueden llevar a desequilibrios de poder cuando las mujeres interactúan principalmente con personal masculino. Operativamente, se señalan los desafíos de gestionar redes de agentes remotos en áreas rurales, incluidos problemas como la venta engañosa de productos y el fraude. Además, los procesos de gestión de riesgos crediticios destinados a formalizar sistemas podrían excluir inadvertidamente a segmentos de clientes más vulnerables como las mujeres, que pueden carecer de activos como identificación necesaria para verificar aplicaciones.
En general, el documento analiza cómo la naturaleza dominada por hombres de la industria solar fuera de la red y sus realidades operativas pueden crear barreras no intencionadas para las mujeres como clientes y en la fuerza laboral. Aplicar una perspectiva de género a las prácticas de protección al consumidor en el sector solar fuera de la red es fundamental para abordar los desafíos que enfrentan las clientas y agentes mujeres. Para promover prácticas más inclusivas, se alienta a las empresas a considerar estos desafíos de género en áreas como la transparencia de las políticas, el tratamiento justo y respetuoso, la privacidad de los datos, la fijación de precios responsable y la resolución de quejas. El reclutamiento inclusivo de género, horarios flexibles para los agentes, igual acceso al transporte, capacitación contra el acoso y canales de apoyo pueden ayudar a abordar los riesgos que enfrentan las clientas y trabajadoras mujeres en el sector. Por otro lado, varias medidas pueden ser implementadas por las empresas PAYGo para mejorar el servicio a las clientas mujeres. Se recomienda que las compañías aseguren que las clientas puedan pagar los planes de pago a través de prácticas de venta responsables y comprendan las diferencias en los ingresos de las mujeres, proporcionando opciones personalizadas. Dado que las mujeres suelen tener menor alfabetización, las empresas necesitan medidas adicionales como explicar términos y procesos de pago. Además, deben utilizar los canales de comunicación preferidos por las mujeres, como líneas gratuitas para aquellas sin smartphones. Los procesos de evaluación de riesgos deben evitar el sesgo y no discriminar indebidamente a las mujeres que pueden carecer de documentos. El buen servicio al cliente también es importante, asegurando que las mujeres puedan acceder fácilmente al soporte para problemas. Los productos deben tener manuales claros y servicios de instalación para abordar las normas sociales que pueden excluir a las mujeres de las instrucciones técnicas. Identificar las barreras que enfrentan las mujeres es el primer paso para las empresas.
Del mismo modo, abordar las principales problemáticas enfrentadas por las consumidoras de energía solar fuera de la red (OGS) y recomendar buenas prácticas para las empresas de OGS para abordar estos tópicos desde una perspectiva de género es crucial para promover la inclusión. Se destaca la falta de datos desagregados por sexo, lo cual limita la comprensión de los desafíos específicos que enfrentan las mujeres y la posible presencia de sesgos. Además, se señala que las mujeres con menor alfabetización digital son más vulnerables a riesgos de privacidad y datos. Para contrarrestar estas problemáticas, algunas empresas han implementado acciones como diferenciar las ofertas de bombas solares de agua como «planes de pago», para hacer que las ofertas sean accesibles e inclusivas para las mujeres. Se identifican cuatro riesgos principales para las consumidoras, como la dificultad para acceder y tomar decisiones informadas sobre productos/servicios, la mayor vulnerabilidad al sobreendeudamiento y el incumplimiento, el mayor riesgo de fraude basado en agentes y la menor confianza en el servicio postventa/resolución de problemas. Se recomienda que las empresas sensibilicen a su personal sobre la inclusión de género, reconozcan los desequilibrios de poder y mitiguen los sesgos inconscientes para tratar a todos los clientes de manera justa. La finalidad es proteger a las consumidoras y abordar los cuatro riesgos clave mediante buenas prácticas informadas por investigaciones sobre inclusión financiera y empresas que ya están integrando la inclusión de género. Asimismo, se discuten diversas estrategias que las empresas solares pueden implementar para atender mejor a las clientas mujeres, basadas en hallazgos de investigaciones de mercado realizadas en Liberia y Sierra Leona. Se reconoce que las mujeres son más propensas a ser las principales clientas de sistemas solares para el hogar o electrodomésticos utilizados para fines comerciales. La empresa actualizó sus campañas de marketing y ventas para dirigirse más a las mujeres para productos específicos como congeladores y cocinas, lo que aumentó la proporción de clientas mujeres en esos segmentos de productos. Se aboga por proporcionar sensibilización de género y capacitación sobre sesgos al personal que interactúa con los clientes, así como capacitación específica para ayudar a los agentes a apoyar mejor a las clientas con menor alfabetización, habilidades digitales o financieras. También se recomienda recopilar y monitorear datos desagregados por género para identificar problemas que enfrentan las clientas mujeres y tomar medidas correctivas. Otras estrategias sugeridas incluyen mejorar la calidad de la información del producto y el soporte proporcionado a los clientes, diseñar procesos para acomodar excepciones como pagos no móviles e integrar la inclusión de género en la contratación y operaciones de la empresa.
El objetivo general es que las empresas solares comprendan y aborden mejor las necesidades de las mujeres para expandir el acceso y la inclusión. En otra instancia, se discute la integración de la inclusión de género en las empresas solares fuera de la red para aprovechar al máximo los beneficios para las empresas y los consumidores. Se destaca que incluir a las mujeres en la contratación ayuda a llegar a las consumidoras, puesto que las agentes femeninas comprenden mejor sus necesidades. Para empresas que operan en culturas donde la interacción con hombres está restringida, las agentes femeninas son fundamentales para dar acceso a productos solares que cambian la vida a las mujeres. El apoyo adicional al consumidor, como incluir a todos los miembros del hogar y ofrecer servicios proactivos postventa, puede adaptarse a la disponibilidad de las mujeres. Se insta a abordar los sesgos en la investigación y desarrollo, la innovación tecnológica y la digitalización para evitar excluir a las personas a través de algoritmos que heredan sesgos humanos. Se recomienda capacitar y asegurar que las perspectivas de género se consideren desde el inicio de la investigación. Aunque los hombres conforman la mayoría de los clientes, las mujeres suelen ser las usuarias y beneficiarias principales de los productos solares. Integrar la inclusión de género es clave para el acceso universal a la energía y para satisfacer las necesidades de las mujeres. Aplicar una lente de género a la protección al consumidor destaca formas de mejorar la inclusión más amplia en áreas como el diseño de productos y los procesos de pago. Servir a las mujeres puede aumentar la cuota de mercado y el impacto. Se señalan brechas como la investigación sobre los riesgos de protección al consumidor para las mujeres por fraude de agentes o sesgos de crédito, y se pide desarrollar la capacidad de las empresas para recopilar, monitorear, aprender y actuar sobre datos desagregados por género para servir mejor a las mujeres.